Verplichte velden ook afdwingen vóór het versturen van een eerste bericht

Verplichte ticketvelden worden nu alleen gecontroleerd bij het aanmaken en het sluiten van een ticket. Tussendoor kun je wél een bericht naar de melder sturen terwijl een verplicht veld nog leeg is.

Dat geeft een probleem bij de SLA-meting. Het moment van de eerste reactie wordt vastgelegd op het versturen van dat bericht. Als op dat moment een verplicht veld dat de SLA bepaalt nog leeg is, bij ons het vrije veld Afdeling, dan wordt de norm voor de eerste reactie niet gezet (sla_respons_target_seconds blijft leeg). In onze omgeving telt daardoor maar 41% van de tickets mee in de SLA-meting, terwijl we de SLA per afdeling (serviceteam en consultants) juist willen kunnen sturen.

Idee: controleer verplichte velden ook op het moment dat een medewerker vanuit een ticket een bericht wil versturen. Zolang een verplicht veld aan de linkerkant leeg is, kan het bericht aan de rechterkant niet verzonden worden, met een melding welk veld nog gevuld moet worden. Dan is bij de eerste reactie altijd bekend onder welke SLA het ticket valt.

Dit is breder bruikbaar dan alleen voor ons: elke klant die een verplicht veld gebruikt voor routering of rapportage heeft hier last van zodra een reactie eerder wordt gestuurd dan het veld wordt gevuld.

Alternatief dat voor ons specifiek werkt: Alle ticket die binnen komen standaard op 1 afdeling zetten. Die van de ServiceDesk, deze behandelen tickets als eerste.