Afhandeling tickets met een lange status "Wachten op reactie"
complete
Dennis Bernards
Ik merk dat tickets soms een lange status "Wachten op reactie" hebben omdat klanten simpelweg niets meer antwoorden. De tickets komen ook minder onder de aandacht omdat deze verdwijnen uit het Cockpit overzicht.
Misschien is het mooi wanneer tickets die bijvoorbeeld langer dan een week de status wacht op reactie heeft, onder de aandacht gebracht wordt bij de behandelaar. Dit kan bijvoorbeeld door een e-mail notificatie te sturen of opnieuw in het Cockpit te verschijnen (wellicht met een andere status, "geen reactie ontvangen")?
Marnick
complete
Marnick
afgerond
Het is nu mogelijk om tickets die lang niet van status zijn veranderd te filteren met de kolom 'Status ongewijzigd sinds'.
Marnick
gepland
Mark Stoopman (Esrocom)
Als toevoeging nog dit: Er zijn klanten met een SLA en een responsetijd verplichting van ons als dienstverlener. Een actieve reminder e-mail naar de behandelaar (en zijn manager) helpt om te voorkomen dat de SLA niet wordt gehaald. De responsetijd verplichting is variabel, dus de timer voor reminders ook. Er kan een verschil zijn in de eerste responsetijd verplichting en de opvolgingscommunicatie. In het laatste geval hebben we ook vaak te maken met wachten op leveranciers (en klant zelf).
Marnick
under review
Mark Stoopman (Esrocom)
Een timer (instelbaar) die zeg na 3-4 dagen een reminder mail naar de behandelaar stuurt is echt perfect hiervoor.
Dennis Bernards
Mark Stoopman (Esrocom): zo iets zou top zijn inderdaad.